مشتری مداری یک مفهوم نسبتاً جدید برای تجارت روسیه است. اقتصاد به سرعت در حال توسعه ما را مجبور می کند تا به دنبال اقدامات غیراستاندارد برای جذب مشتری جدید باشیم. به همین دلیل است که توجه به منافع مشتریان فعلی و بالقوه برای توسعه تجارت بسیار مهم است.
مشتری مداری چیست
مشتری مداری تمرکز سازمان به عنوان یک کل و بطور خاص کارمندان برای تأمین تمام نیازهای مشتریان است.
برای مقاومت در برابر رقابت ، باید به تعدادی از قوانین از جمله جذب مشتری جدید و حفظ مشتری عادی پایبند باشید. برای انجام این کار ، تهیه یک برنامه بازاریابی متمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان واقعی ، شرکا یا مشتریان ضروری است.
این برنامه ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- تعدادی تخفیف و پاداش برای عمده فروشان و مشتریان عادی.
- پیشنهادات تبلیغاتی؛
- خدمات ویژه ای که گروه خاصی از مشتریان را هدف قرار می دهد.
اگر مشتری بخواهد فروش خود را افزایش دهد ، تعداد مشتری را افزایش دهد یا سود بیشتری نسبت به دوره گزارش قبلی داشته باشد ، تمرکز مشتری بیشتر اوقات مورد علاقه تجار قرار می گیرد. به عبارت دیگر ، مشتری مداری ابزاری است که به شما امکان می دهد مشتریان وفادار جدیدی بدست آورید و در نتیجه سود سازمان را افزایش دهید.
مشتری مشتری مدار و کارمندان آن
تقسیم بندی به یک کارمند مشتری مداری و یک شرکت مشتری مداری وجود دارد. برای کار موفق ، مهم است که سیاست شرکت در جهت تأمین منافع مشتری باشد.
این شرکت قوانین دقیقی را برای رفتار کارکنان هنگام برقراری ارتباط با مشتریان تدوین می کند. طبق این سند ، این شرکت کار پرسنل را استخدام ، آموزش و نظارت می کند.
برای تدوین چنین آیین نامه ای ، شرکت در ابتدا باید اولویت های صحیح کار و رفتار در موقعیت های درگیری را تعیین کند. در زمینه فروش و خدمات ، این امر معمولاً مربوط به قوانین برقراری ارتباط با مشتریان ، بازگرداندن یا مبادله کالا ، بازپرداخت خدمات بی کیفیت و تبلیغات مختلف جایزه و تخفیف است.
مشاغل مشتری مداری منحصراً برای بلند مدت طراحی می شود و با گذشت زمان ، این تلاش ها به شکل مشتریانی منظم و درآمد پایدار نتیجه می دهد. شرکتهایی که به نیازهای مشتریان خود اهمیت نمی دهند به سرعت شهرت خود را از دست می دهند و "پرواز شبانه" می شوند. یک شرکت مشتری مدار همیشه ابتدا در تبلیغات و شهرت سرمایه گذاری می کند اما پس از مدتی سودهای خوبی از آن می گیرد.
کارمند مشتری مداری ، کارمندی است که می داند چگونه نیازهای مشتری را شناسایی و حتی گاهی پیش بینی کند و آنها را به طور کامل برآورده کند (در چارچوب قانون فدراسیون روسیه).
یک کارمند مشتری مدار نیروی کار بسیار ارزنده ای است ، زیرا به لطف کار شایسته با مشتریان ، سطح فروش افزایش می یابد ، مشتریان جدید جذب می شوند و بر این اساس ، سود و اعتبار شرکت افزایش می یابد.
از چنین کارمندان باتجربه ای در زمینه گردشگری ، فروش و خدمات شخصی به ویژه قدردانی می شود. نکته اصلی این است که زیاد دور نروید ، در نتیجه کار ، مشتری باید از خدمات ، محصول خریداری شده یا خدمات ارائه شده و شرکت با سود دریافتی و بازخورد مثبت راضی باشد.
مشتری های داخلی و خارجی
مشتریان خارجی افرادی هستند که برای ارائه خدمات به یک شرکت مراجعه می کنند.
مشتریان داخلی مستقیماً کارمندان شرکت هستند.
برای کار موفق ، این شرکت نه تنها با مشتریان بلکه با کارکنان خود نیز باید کار کند. رهبران ذی صلاح برای کارکنان خود ارزش قائل هستند و آنها را از هر راه ممکن تشویق و تشویق می کنند. با این حال ، صحیح ترین روش کار با پرسنل ، سیستم مشخصی از پاداش و مجازات است.کارمند باید مسئولیت های خود را بداند و انگیزه کار صادقانه و وظیفه شناسانه را داشته باشد.
کارکنانی که از شرایط کار و نگرش مافوق خود راضی هستند ، عملکرد بهتری دارند که این در نگرش آنها نسبت به مشتریان خارجی و سود کل شرکت منعکس می شود.
لیستی از عواملی وجود دارد که به وسیله آنها می توان میزان مشتری مداری کارمند را قضاوت کرد: آرامش و نگرش مثبت. ارتباط مطمئن و دوستانه با مشتری ؛ داشتن اطلاعات در مورد خدمات یا محصول ارائه شده ؛ توانایی سازگاری سریع و یافتن راه حل در شرایط دشوار درگیری. سخنرانی شایسته و توانایی اقناع ؛ توانایی مانور و یافتن زبان مشترک با مشتریان مختلف.
یک رهبر ذیصلاح باید درک کند که مشتری مداری فقط خدمات خوب نیست. قبل از هر چیز ، آموزش کارکنان و معرفی تکنیک های بازاریابی در کار شرکت ضروری است.
یکی از تعاریف معروف بازاریابی: "بازاریابی فرآیند پیش بینی و تأمین نیازهای مشتری با سود خود است". این دقیقاً نوعی آینده نگری است که باید به کارمندان شرکت آموزش داده شود ، از فروشندگان و مدیران معمولی و با ترکیب مدیران.
مهارت مهم دیگر برای متخصصان مشتری مداری توجه است. با مشاهده و تجزیه و تحلیل رفتار ، درخواست ها ، شکایات و نظرات مشتریان ، می توانید چندین پیشنهاد و تکنیک بسیار مفید برای بهره وری بیشتر شرکت ایجاد کنید.
نباید از بازاریابان چشم پوشی کرد ، آنها کسانی هستند که می توانند شرکت را به سطح بالاتری برسانند.
تمرکز مشتری روی نمونه هتل (هتل)
در تجارت گردشگری ، عاملی مانند مشتری مداری بسیار مهم است. بسیاری از افراد ، هتل یا هتلی را برای تفریح انتخاب می کنند ، عمدتا به این عامل اعتماد می کنند.
به عنوان مثال ، ما می توانیم تعدادی از خدمات اضافی را در تجارت گردشگری با هدف تأمین نیازهای مهمانان خود ذکر کنیم.
بسته ویژه برای خانواده های دارای فرزند:
- تهیه تخت (گهواره) برای نوزادان ؛
- اجاره کالسکه؛
- انیمیشن و برگزاری مهمانی های کودکانه؛
- استخر گرم کودکان
- زمین بازی؛
- خدمات نگهداری از کودکان و کودکان
- منوی کودکان در اتاق ناهار خوری ؛
- تخفیف برای خانواده های بزرگ و بچه ها تا یک سن خاص.
- سازماندهی تورهای مسافرتی
- اجاره تجهیزات ورزشی و کودکان؛
- منتقل کردن.
بسته استراحت فعال:
- منتقل کردن؛
- سازماندهی تورهای گروهی و فردی
- دیسکو
- فرصت خرید بلیط برای رویدادهای مختلف در پذیرش هتل ؛
- اجاره ماشین و اسکوتر.
اگر هتل در یک منطقه طبیعی زیبا واقع شده است ، بازاریاب باید از این عامل نهایت استفاده را ببرند. خدمات زیر را می توان ارائه داد:
- ماهیگیری؛
- اسب سواری؛
- حمام یا سونا؛
- قایقرانی
- پینت بال در یک قسمت خاص از جنگل که مشخص شده است.
- باغ وحش تماس بگیرید
- مزارع کوچک
برای راحتی مهمانان خارجی ، کارکنان هتل باید به زبان انگلیسی تسلط داشته باشند.
در جهانگردی ، کل کار بر اساس مشتری مداری بنا شده است. کارکنان یک هتل خوب باید خواسته ها را پیش بینی کرده و تمام نیازهای مشتریان را برآورده کنند. در تجارت گردشگری ، مهمترین چیز شهرت و بررسی خوب مسافران است. با رضایت از خدمات ، غذا ، سازمان اوقات فراغت و شرایط زندگی ، مطمئناً مهمانان بیش از یک بار به هتل بر می گردند و مطمئناً آن را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنند.
تفاوت اصلی بین یک هتل لوکس و فقط یک هتل خوب این است که لازم نیست چیز اضافی بخواهید. میهمانان بلافاصله و بیشتر هر آنچه را که نیاز داشته باشند دریافت می کنند.
مشتری مداری در زمینه فروش
وقتی نوبت به فروش مستقیم می رسد ، توجه مشتری در این صنعت از اهمیت بالاتری برخوردار است. به عنوان مثال ، فروشگاه های لوازم خانگی تعدادی خدمات رایگان به مشتریان ارائه می دهند:
- تحویل؛
- نصب تجهیزات
- مشاوره در مورد عملیات
فروشگاه های زنجیره ای وب سایت ها و فروشگاه های اینترنتی خاص خود را دارند. برای راحتی خریداران ، مراکز خرید بزرگ دارای آسانسور ، پله برقی ، زمین بازی و اتاق کودک ، فودکورت ، مکان های زیبا و طراحی داخلی اصلی هستند. همه اینها یک اقامت راحت و احساسات دلپذیر از خرید را فراهم می کند. تقریباً همه فروشندگان هدفشان برقراری ارتباطات خوشایند و مودبانه است ، به خصوص اگر درصدی از فروش خود را دریافت کنند. در نتیجه ، مردم وقت زیادی را در فروشگاه ها می گذرانند و پول بیشتری خرج می کنند.
می توان نتیجه گرفت که مشتری مداری سازمان بر سه اصل اصلی استوار است: تمایل شرکت برای به حداقل رساندن مشکلات مشتری در طول همکاری. بررسی دقیق مشکلات و سوالات خریدار با توضیح کامل و قابل درک. انجام یک تحلیل تخمینی از سودآوری حاصل از فروش ؛ تشکیل سطح مناسبی از خدمات.
اگر مدیریت شرکت توجه کافی به مشتری مداری داشته باشد ، موفق خواهد شد. مشتریان راضی مطمئناً تبلیغات تجاری شما را انجام می دهند و نظرات خوبی از خود به جای می گذارند که منجر به رونق آن می شود.
