شکایت نامه ای تجاری است که شامل شکایت خریدار از یک تامین کننده یا پیمانکار است. این سند به دلیل نقض شرایط قرارداد تأمین کالا ، قراردادها و ارائه خدمات تنظیم شده است. این شکایت طرف مقابل را موظف به اتخاذ تدابیری برای رفع نقص ، نقص شناسایی شده یا جبران خسارت وارده می کند.
چرا به شکایت احتیاج دارید
تنظیم شکایت به خریدار اجازه می دهد اعلام کند که مفاد قرارداد به طور نادرست انجام شده است ، یعنی نقض حقوق مصرف کننده بوده است. با دریافت این سند ، تأمین کننده (یا پیمانکار) باید تدابیری را برای رفع نواقص شناسایی شده یا جبران خسارت وارد کند. اگر شکایت نادیده گرفته شود یا خریدار از اصلاح تخلفات ناراضی باشد ، می تواند به دادگاه ارسال شود.
رسیدگی به شکایات بخشی جدایی ناپذیر از فعالیتهای سازمان است. شما نباید دریافت چنین نامه ای را به عنوان جرم شخصی در نظر بگیرید. شکایات به انجام کارهای سازنده برای بهبود تجارت ، بهبود کیفیت کالاها (کارها ، خدمات) کمک می کند.
انواع ادعاها
شکایت می تواند انواع مختلفی داشته باشد. گروه اول شامل شکایات مربوط به خدمات توسط فروشندگان است. به عنوان مثال ، ممکن است یک کارمند شرکت تهیه اطلاعات در مورد خواص و مزایای یک محصول دشوار باشد.
گروه دوم شامل شکایات مربوط به شرکت ، به عنوان مثال ، عدم رضایت از خدمات پس از فروش ، تبلیغات ، بسته بندی و … گروه سوم شکایات شکایات مربوط به کالای خریداری شده و کیفیت آن است.
این روند ممکن است زمان زیادی را ببرد ، به خصوص اگر کارآفرین قادر به حل و فصل سریع اختلافات نباشد. در این حالت ، پرونده به دادگاه ها می رود ، سپس ممکن است شرکت مجبور شود هزینه های قابل توجهی متحمل شود.
محتوای شکایت
یک شکایت به صورت کتبی ارائه می شود و ممکن است حاوی ادعاهایی برای پارامترهای زیر باشد:
- کیفیت کالاها (کارها ، خدمات) ؛
- مقدار ، وزن اقلام موجودی ؛
- دامنه؛
- هزینه؛
- زمان تخمینی تحویل
- بسته بندی ، برچسب زدن کالا؛
- نقض شرایط پرداخت و غیره
موارد طرح شکایات و روشهای تنظیم آنها باید در متن توافق نامه طرفین (بخش "مسئولیت طرفین" یا "ادعاها") قید شود.
نحوه طرح شکایت
نحوه کار با شکایات در GOST R ISO 10002-2007 مشخص شده است ، با این حال ، هیچ مورد خاصی وجود ندارد ، یک فرم واحد از سند. با این حال ، از آنجا که ادعا نوعی نامه تجاری است ، طبق قوانین خاصی پردازش می شود.
- شکایت باید روی سربرگ شرکت ، که حاوی نام ، پست ، آدرس پست الکترونیکی ، تلفن است ، تنظیم شود.
- تاریخ و شماره ثبت سند باید ذکر شود.
- این ادعا خطاب به تأمین کننده (پیمانکار) است که نام کامل سازمان و آدرس آن را نشان می دهد.
- عنوان سند باید حاوی پیوندی به قرارداد باشد. به عنوان مثال: "در مورد ادعای تحت قرارداد تأمین به تاریخ _ شماره _."
متن شکایت باید حاوی عناصر زیر باشد:
- مبانی تنظیم شکایت (مراجعه به قرارداد و غیره).
- موضوع (اصل) ادعا ، یعنی چه نوع تخلفی آشکار شده است. به عنوان مثال: "ما در مورد نقض زمان تحویل حلقه های بتن آرمه KS-1 ، 0 به مقدار 20 عدد ادعا می كنیم كه با قرارداد مورخ _ No. _ تنظیم شده است."
- شواهد (پیوند به اسناد تأیید نقض تعهدات). به عنوان مثال: "قرارداد مورخ _ No. _ زمان تحویل زیر را مشخص می کند _ ، با این حال ، در حال حاضر ، حلقه های بتن آرمه KS-1 ، 0 به مقدار 20 عدد. هنوز حمل نشده است
- مجازات ها به عنوان مثال: "با توجه به اینکه تاریخ تحویل حلقه های بتن آرمه KS-1 ، 0 نقض شده است ، مطابق بند 13.3 قرارداد ، مجازات های 0.01٪ برای هر روز تأخیر اعمال می شود. از تاریخ _ ، کل مبلغ کسر _ روبل بود.
ادعای نامه باید همراه با مدارکی باشد که اعتبار آن را تأیید می کنند. همه آنها باید در ضمیمه ذکر شده باشد. میتونه باشه:
- عمل عدم انطباق کالا از نظر کیفیت ، کمیت ؛
- اسناد حمل و نقل
- محاسبه مجازات ها و غیره
شکایت باید به شکل صحیح انجام شود ، بی ادبی مجاز نیست. ادب به تنظیم مخاطب برای گفتگوی سازنده کمک می کند. با این حال ، بسته به شرایط موجود ، نامه ممکن است حاوی اخطار مراجعه به دادگاه در صورت عدم اصلاح تخلفات توسط تأمین کننده باشد.
این ادعا باید توسط رئیس سازمان یا شخص مجاز دیگر امضا شود. مهر و موم اختیاری است. سند در 2 نسخه تهیه شده است: نسخه اول باید برای تأمین کننده (مجری) ارسال شود. مورد دوم با سازمان تدوین کننده باقی می ماند.
در نسخه اول ، دستیابی به امضای نماینده سازمانی که ادعا ارسال شده است مطلوب است. همراه با امضا ، تاریخ دریافت سند نیز باید الصاق شود. متناوباً ، می توانید از طریق پست سفارشی با رسید برگشتی شکایتی ارسال کنید ، که اثبات این خواهد بود که مخاطب سند را دریافت کرده است.
نحوه رسیدگی به شکایات
بهتر است کار را با شکایت به کارمندان خدمات با کیفیت بسپارید ، که صحت تخلفات را بررسی می کنند ، میزان خسارت را محاسبه می کنند و گزینه های احتمالی اقدام را تعیین می کنند. بعضی اوقات ادعاهایی از کلاهبرداران انجام می شود که خود کالا را خراب می کنند تا پس از آن خسارت دریافت کنند.
اگر شکایت حاوی اطلاعات عینی باشد ، باید به عنوان انتقادی سازنده تلقی شود. این به بهبود کار شرکت و بهبود کیفیت محصولات (کارها ، خدمات) کمک می کند. وقتی تعداد زیادی ادعا برای یک محصول خاص دریافت می کنید ، باید به کیفیت آن فکر کنید یا تولید آن را به طور کامل متوقف کنید. در این صورت ، شرکت از دریافت شکایات جدید خودداری خواهد کرد.
زمان رسیدگی به شکایات چقدر است؟
الزامات خاص برای مهلت های قانونی برای تشکیل پرونده و رسیدگی به شکایات توسط قانون تعیین نشده است. با این حال ، ارائه و رسیدگی به ادعاها مطابق با یک قانون نظارتی انجام می شود که فعالیت ها را در یک صنعت خاص تنظیم می کند. شرایط مربوط به ارائه و رسیدگی به ادعاهای ماهیت ادعا را می توان در قرارداد تأمین (قرارداد کار ، خدمات) تعیین کرد.
با این حال ، این قانون مهلت مشخصی را برای رسیدگی به شکایات در موارد زیر تعیین کرده است:
- خدمات حمل بار - 30 روز. (ماده 797 قانون مدنی فدراسیون روسیه) ؛
- خدمات ارتباطی - این اصطلاح به نوع خدمات بستگی دارد (ماده 55 شماره 126-ФЗ "در ارتباط" به تاریخ 07.07.2003) و از 1 تا 6 ماه است.
- مبادله و بازگشت کالا ظرف 14 روز انجام می شود ("قانون حمایت از حقوق مصرف کننده" مورخ 07.02.1992 ، شماره 2300-I).
بر اساس قانون مشخص شده شماره 2300-I ، شرایط به الزامات بستگی دارد:
- تعویض کالا - 7 روز ؛
- فسخ قرارداد و بازگشت وجوه - 10 روز ؛
- رفع کمبودها - 45 روز
در صورت از دست رفتن مهلت مقرر یا مشتری از ارضای ادعاهای خود خودداری کند ، خریدار می تواند به دادگاه مراجعه کند.
چگونه می توان به شکایت کتبی پاسخ داد
پاسخگویی به مشتری به نامه شکایت دریافت شده ضروری است. اگر مدیریت به مدت طولانی شکایت را در نظر گرفت ، باید پاسخ موقت به مخاطب بنویسید. در نامه ، اطلاع دهید که شکایت در یک بازه زمانی دریافت شده و برای رسیدگی پذیرفته شده است. به عنوان مثال:”ادعایی در مورد عدم رعایت تاریخ تحویل حلقه های بتن آرمه KS-1 ، 0 دریافت شده و مورد بررسی قرار می گیرد. پاسخ ظرف _ روز از تاریخ دریافت داده خواهد شد."
اگر مدیریت با شکایت موافقت کند ، پاسخ آن به عنوان نامه رضایت نامه تجاری ساده تنظیم می شود. باید چگونگی حل و فصل شکایت را نشان دهد. در غیر این صورت نامه امتناع صادر می شود.
مذاکره با مشتری
اگر مشتری برای ابراز شکایت شخصاً به رئیس شرکت آمد ، در روند مذاکرات حل مشکل از بین بردن تعارض ضروری است.ارتباط صحیح با مشتری مهم است. هنگام مذاکره آرام و مودب باشید. نمی توانید بهانه ای بیاورید و علت مشکل را توضیح دهید. خریدار اصلاً علاقه ای به این موضوع ندارد.
برای حل این درگیری ، معمولاً کافی است که پول خرج شده را به مشتری برگردانید یا محصول را تغییر دهید. خریدار می تواند جبران خسارت ، خسارت وارده را درخواست کند و با یک دادخواست روبرو شود. در این حالت ، شما باید سعی کنید مشتری را جلب کنید: برای این مشکل پیش آمده عذرخواهی کرده و به عنوان غرامت جایزه (مثلا تخفیف) را ارائه دهید.
توصیه می شود مزایای شرکت را در یک مکالمه ذکر کنید ، شما می توانید نمونه هایی از محصولات جدید را نشان دهید. با این حال مراقب باشید اطلاعات تجاری در اختیار مشتری قرار ندهید. اگر چنین کاری به کارمند بی تجربه سپرده شده است ، ابتدا برای او توضیح دهید که چه اطلاعاتی درباره شرکت نباید برای اشخاص غیر مجاز افشا شود. مذاکرات موفقیت آمیز انجام شده با مشتری ، از جنجال بیشتر در دادگاه ها جلوگیری می کند.
