این اتفاق می افتد که مشتری شرکت شما از کیفیت یک محصول یا خدمات ناراضی است. و همه افراد می توانند به طرق مختلف واکنش نشان دهند: کسی با خونسردی متوجه می شود که چه کاری انجام دهد و ممکن است کسی فریاد بزند و عصبانی شود. و همچنین شما باید بتوانید با چنین مشتریانی عصبی کار کنید.
دستورالعمل ها
مرحله 1
نکته اصلی این است که بدانید مشتری شخصاً از شما ، بلکه از شرکت ادعا نمی کند. همه چیز را شخصی نگیرید و به هیچ وجه در پاسخ صدای خود را بلند نکنید. شما به عنوان یک کارمند و نماینده شرکت باید مودب ، آرام و درست باشید ، زیرا طبق رفتار شما نتیجه گیری در مورد کل سازمان به عنوان یک کل انجام می شود. علاوه بر این ، برای شرکت شما مفید است که کسانی که از محصولات یا خدمات آن استفاده می کنند ، راضی باشند ، به همین دلیل توجه ویژه به مشتریان مشکل بسیار مهم است.
گام 2
ابتدا سعی کنید به مشتری اطمینان دهید و از طرف شرکت برای مشکل ایجاد شده عذرخواهی کنید. در صورت امکان فرد را روی صندلی راحتی بنشینید و قهوه یا چای به او پیشنهاد دهید. قول دهید که تمام تلاش خود را برای رفع مشکل انجام خواهید داد و سپس آن را انجام دهید.
مرحله 3
بفهمید دلیل نارضایتی چیست ، آیا مشکلات ناشی از نقص کارخانه است یا اشتباه کارمند شرکت. تمام جزئیات را پیدا کنید ، اجازه دهید شخص صحبت کند. از همه بهتر ، آنچه او می گوید را بنویسید ، این به شرکت شما در بهبود خدمات کمک می کند ، زیرا دقیقاً به منظور تأمین نیازها و خواسته های مشتریان کار می کند.
مرحله 4
بر اساس اطلاعات موجود ، سعی کنید مشکل مشتری را حل کنید. اقدامات احتمالی ممکن است شامل موارد زیر باشد: تعویض کالاها با کالاهای قابل استفاده مشابه ، بازپرداخت ، تعمیر کالا یا گارانتی کالا. اگر شرکت شما درگیر ارائه خدمات است ، روشهای اضافی رایگان را به مشتری ارائه دهید. همچنین می توانید به او کارت وفاداری یا کارت تخفیف بدهید.
