"چرا به CRM نیاز دارید؟" - این س usuallyال را معمولاً مدیران می پرسند - کاربران سیستمهای مختلف CRM ، که مدیریت پر کردن سیستم CRM با دادهها را به آنها می سپارد. چرا پاسخ گویی فشرده و موجز به س soال بسیار دشوار است؟ بیایید ببینیم CRM اصولاً چیست.
"مدیریت ارتباط با مشتری" که به روسی ترجمه شده کمی بیشتر قابل درک است ، اما هنوز کاملاً قابل درک نیست. هر یک از ما یک حلقه اجتماعی داریم: خانواده ، اقوام ، دوستان ، همکاران. و طبیعتاً با هر یک از این حلقه ها نوعی رابطه وجود دارد. رابطه شما با واسیا چیست؟ - نزدیک ، دوستانه. - و با پیوتر ایوانیچ؟ - کسب و کار. بعید است که شما غالباً به آن فکر کرده باشید ، اما به هر ترتیب یا دیگر ، شما دائماً رابطه را با هر یک از اعضای حلقه اجتماعی خود مدیریت می کنید.
مطمئناً بسیاری از این افراد وضعیت زیر را داشتند: "به دلایلی که مادربزرگم نرفته ام ، باید برای ملاقات او متوقف می شدم". در واقع چرا به مادربزرگ خود سر می زنید؟ توجه به او ، انجام وظیفه یک نوه خوب ، برقراری ارتباط. یا برای گذراندن وقت با هم ، گفتگو در مورد اخبار ، اقوام ، انتخابات. به احتمال زیاد ، شما خودتان دقیقاً به این س answerال پاسخ نخواهید داد ، فقط می دانید که زمان دیدار مادربزرگتان فرا رسیده است. یا مثلاً یک دوست قدیمی با شما تماس می گیرد: «سلام! مدت هاست چیزی انتخاب نشده است. بیا آخر هفته به باشگاه برویم؟ در این مرحله ، همراه شما کنترل رابطه با شما را کنترل می کند.
فکر کنید ، زیرا اگر شما از وضعیت "بهترین دوست" استفاده می کنید ، این شما را ملزم به انجام کارهایی بیش از "فقط یک آشنا" می کند. به خاطر بهترین دوست خود ، ساعت 3 صبح به سمت دیگر شهر حرکت خواهید کرد. و بخاطر آشنایی گاه به گاه دیروز؟ یا مثلاً ، در شرکت بیش از حد نوشیدن ، به همه گفتید که چه داستان خنده داری برای پتیا رخ داده است ، و پتیا به خاطر آن از شما آزرده شده است ، زیرا نمی خواست همه بدانند. و روز بعد شما از پتیا عذرخواهی می کنید و او را با هزینه خود برای جبران هزینه به بار دعوت می کنید. اینگونه رابطه خود را با پتیا مدیریت می کنید.
اما بازگشت از دوستان و خانواده به مشتری ها. اگر مشتری دارید ، به هر طریقی یا دیگری چیزی را می فروشید. و اصلاً مهم نیست که اینها کالا یا خدمات هستند ، چه سطح از رقابت در بازار شما و درآمد شما چیست. شما یک مشتری دارید و حداقل باید آن را حفظ و نگهداری کنید و حداکثر آن - گسترش دهید.
زمان آن رسیده است که یک دفتر خاطرات یا یک دفتر یادداشت از یک کشو بردارید و با افتخار بگویید: "اینجا مشتری من است!" در دفتر خاطرات ، نشانک در تاریخ فعلی است ، گوشه های صفحه تاریخ های گذشته پاره شده است ، وقایع مهم در یک ستون ویژه در پایین صفحه ثبت می شوند. جلسات موفق با رنگ صورتی مشخص می شوند و جلساتی که ناموفق هستند با رنگ آبی مشخص می شوند. به نظر می رسد باشد؟ حالا بیایید آماری را از دفترچه خاطرات جمع آوری کنیم: چند جلسه از هفته قبل که گذشته برگزار کردید با موفقیت پایان یافت؟ چند مشتری بعد از مذاکره قرار ملاقات دیگری گذاشته اید و در چه تاریخی؟ برای یک ماه آینده چند قرار ملاقات دارید؟ و چه تاریخی با Ivanov S. V. ملاقات داشتید؟ فقط درصورتی که تعداد مشتریانی که در پایگاه شما هستند بسیار کم باشد ، قادر خواهید بود به سرعت به همه این س questionsالات پاسخ دهید.
در مقیاس "صنعتی" ، روابط مشتری به نرم افزاری نیاز دارد که امکان انجام حداقل مجموعه عملیات را فراهم می کند: جستجو ، فیلتر کردن ، مرتب سازی داده ها. از توابع اضافی ، یادآوری و ارسال نامه خودکار کار با مشتری را بسیار آسان تر می کند.
احتمالاً بدون خاطرات و یک کاغذ چسبناک روی مانیتور ، تولد پدر و مادر و نزدیکترین دوستان ، نام سگ بهترین دوست خود ، نام همکلاسی های دیرین خود را به یاد دارید. آیا به خاطر می آورید که تولد همکار شما از دفتر دوم ، دفتر سمت راست است؟ بعید است ، زیرا حتی یادآوری این اسم نیز دشوار است. و این تعجب آور نیست ، زیرا او از کسانی نیست که چنین جزئیاتی را باید در مورد آنها به خاطر سپرد. مغز انسان دائماً اطلاعات را مرتب می کند و خودسرانه وضعیتی را تعیین می کند - که مهم است ، مهم نیست و می تواند کاملاً از سر خارج شود.چرا داشتن صد یا دو مشتری در پایگاه داده ، به خاطر سپردن همه تاریخ های مهم ، نام ها ، رویدادها دشوار است؟ اولاً ، مقدار اطلاعات بسیار زیاد است و ثانیا ، بعید است مغز شما این اطلاعات را قابل توجه بداند. سیستم CRM یک "حافظه" اضافی است. شما فقط باید داده ها را وارد کنید ، و در زمان مناسب ، یادآوری جلسه ظاهر می شود ، یا تبریک تولد مشتری شما به طور خودکار به ایمیل ارسال می شود.
تصور کنید چهره جدیدی در شرکت شما ظاهر می شود. برخی از آشنایان آشنا که یکی از دوستانتان آنها را برای گذراندن وقت با هم دعوت کرده است. نحوه برخورد با او به شخصیت ، آداب و روحیات شما بستگی دارد ، اما مهم نیست ، ارتباط شما با یک آشنای جدید با "س questionsالات کنترل" از یکدیگر آغاز می شود. علاوه بر این ، به احتمال زیاد این س questionsالات از گروه "عمومی" خواهد بود: چه کاری انجام می دهید ، کجا زندگی می کنید ، سرگرمی های شما چیست؟ مطمئناً ، شما درباره خودمان چیزی برای ما خواهید گفت. همچنین از گروه "عمومی". این "تماس سرد" نامیده می شود - شما سابقه ارتباط با یک آشنای جدید را ندارید ، شما اطلاعات را جمع آوری می کنید ، به او وضعیت می دهید و به گروه دیگری در حلقه اجتماعی خود مراجعه می کنید. علاوه بر این ، می توانید تمام این کارها را کاملا ناخودآگاه انجام دهید ، اما در پایان عصر قطعاً نتیجه خواهید گرفت: "او چه شخص جالبی است!" یا برعکس "ما هیچ چیز مشترکی با او نداریم!" دفعه بعدی که با یک آشنایی جدید آشنا می شوید ، بسته به اولین تجربه ، ارتباط شما مشخص تر می شود ، زیرا قبلاً اطلاعات اولیه مربوط به یکدیگر را جمع آوری کرده اید. یا اشتراکات زیادی دارید و وضعیت جدیدی به آن اختصاص می دهید یا ترجیح می دهید آشنایان را به آشنایان خود بسپارید.
به همین ترتیب ، مشتری برای اولین بار با شما تماس گرفته است ، برای شما "تماس سرد" است. همانطور که شما برای او هستید اما سپس مشتری اطلاعاتی را که به او علاقه مند شده بود دریافت کرد و با عبارت "I need to think" را ترک کرد. اگر شماره تلفن تماس را از او نگرفته اید ، پس می توانید امیدوار باشید که مشتری همچنان باز خواهد گشت. شما این رابطه را مدیریت نمی کنید ، فقط باید منتظر تصمیم مشتری باشید. اگر مشتری برگردد ، اما شما در دفتر نیستید ، چه می کنید؟ همکار شما ، با دیدن این مشتری ، با یک تماس سرد نیز روبرو خواهد شد.
یک سیستم CRM شرکتی لزوماً به معنای فضای اطلاعاتی واحدی است که داده های مشتری در آن ذخیره می شود. اگر مخاطباتی را از مشتری دریافت کرده و آنها را در یک پایگاه داده شرکتی وارد کرده اید ، و اصل و نتیجه مذاکرات خود را نیز ذخیره کرده اید ، دفعه بعدی که مشتری با شرکت شما تماس می گیرد ، هر مدیری می تواند به تاریخچه روابط مراجعه کند. با داشتن اطلاعاتی در مورد اینکه چرا مشتری آخرین بار آمده است ، آنچه به او پیشنهاد شده و چگونه جلسه پایان یافته است ، همکار شما ، حتی در اولین تماس با مشتری ، با "تماس سرد" برخورد نخواهد کرد. شرایط را مقایسه کنید:
مشتری: - من دیروز شما را ملاقات کردم و با همکار شما صحبت کردم.
مدیر: - بله ، من از علاقه شما مطلع هستم ، می توانم گزینه های زیر را به شما پیشنهاد دهم …
یا:
مشتری: - من دیروز شما را ملاقات کردم و با همکار شما صحبت کردم.
مدیر: - به ما بگویید که توافق کردید؟
برای مشتری ، شما و همکارتان نماینده برابر شرکتی هستید که وی از آن درخواست کرده است. و اگر اطلاعاتی در مورد درخواست تجدیدنظر ندارید ، باید مشتری را دوباره "برنده" کنید. یعنی هر بار که با تماس های "سرد" سر و کار دارید. در سناریوی اول توسعه وضعیت ، مشتری لازم نیست وقت خود را برای گفتن دلیل آمدن و آنچه که نیاز دارد تلف کند - این اطلاعات از قبل در اختیار مدیر قرار دارد. از آنجا که کارمندان از نیازهای وی آگاه هستند ، به این معنی که در آن مشغول هستند ، تصویر مثبتی از شرکت در نظر مشتری شکل می گیرد. احساس مهم بودن در مشتری ایجاد کنید!
اگر مشتری با شکایتی یا ادعایی با شرکت تماس گرفته باشد ، بسیار مهم است که به او اطلاع دهید که با موضوعش در حال رسیدگی است. از این گذشته ، اگر مشتری در جستجوی راه حلی در آستانه دفاتر را بکشد و هر بار از او س "ال شود "به من بگو چه اتفاقی افتاده است؟" ، پس وفاداری این مشتری به شرکت در آینده به سختی می توان انتظار داشت.
جذب مشتری جدید معمولاً وظیفه بخش بازاریابی و تبلیغات است. اما از کجا می دانید که چقدر کارآمد عمل می کنند؟ به عنوان مثال ، ماه گذشته آنها یک بنر تبلیغاتی نصب کردند و صد مشتری جدید در پایگاه داده شما ظاهر شدند. برای ارزیابی اثربخشی ، لازم است تعداد مشتریانی که توسط این بنر "آورده" شده اند و سودی که شرکت از این مشتریان دریافت کرده است ، محاسبه شود. برای انجام این کار ، لازم است که منبع در سیستم شرکت نشان داده شود - مشتری از کجا در مورد شرکت اطلاع پیدا کرده است ، و همچنین باید اطلاعاتی در مورد تسویه حساب مشترک با مشتری وجود داشته باشد. در این مورد - برای بنر نیز باید سطح هزینه ها را بدانید. اگر شرکتی از منابع مختلفی برای تبلیغات استفاده می کند ، می توانید آنها را رتبه بندی کرده و از نظر بصری ببینید که کدام منبع تبلیغاتی موثرترین است.
بنابراین ، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز است:
1. ذخیره مشتری
2. تجزیه و تحلیل پایگاه مشتری
3. برنامه ریزی تعاملات مشتری
4. تهیه سریع گزارش در مورد کار با مشتری
5. اتوماسیون عملیات مکرر انجام شده: ارسال نامه ، پیام کوتاه ، یادآوری وقایع برنامه ریزی شده
6. ارزیابی اثربخشی فعالیتهای بازاریابی
اما ما به سوالی که در عنوان آمده است پاسخ نداده ایم: "چرا مدیریت ارتباط با مشتری لازم است؟" به راستی ، چرا اصلاً روابط ، به ویژه با مشتریان را مدیریت می کنیم؟ پس چرا به مادربزرگ خود سر می زنید ، با بهترین دوست خود به باشگاه بروید و پتیا را به بار ببرید. برای یافتن راهی به قلب مشتری ، به طوری که او می خواهد بارها و بارها به شما بازگردد. به هر حال ، حضور مشتری های عادی رمز اساسی در رونق شرکت شما است.
