چند سال پیش ، آگهی های استخدام پر از عبارات بود: "به دنبال مدیر فروش با مشتری خود هستید." اکنون تعداد چنین تبلیغاتی به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. دلیل این چیست؟ بدیهی است که یک مدیر با مشتری دارای هزینه های بیشتری برای شرکت خواهد بود تا متخصصی که شرکت مشتری مشتری شرکتی را برای او فراهم می کند. علاوه بر این ، ترک شرکت مدیری که با پایگاه خود کار می کند به طور خودکار به معنای "ترک" مشتریانش است.
بنابراین ، این شرکت یک پایگاه مشتری سازمانی برای مدیران فراهم می کند تا با آنها کار کند. چه چیزی از مدیر فروش لازم است؟ حفظ پایگاه فعلی و تلاش برای گسترش آن ضروری است. مدیر باید اطلاعات مربوط به مشتری ، معاملات ، جلسات برنامه ریزی شده را در پایگاه داده وارد کند. این بدان معنی است که تمام تماس های توسعه یافته توسط مدیر در شرکت باقی خواهد ماند. منفعت برای مدیر چیست؟ در اینجا ما با یک مانع روانی روبرو هستیم - علی رغم کاهش تقاضا برای متخصصان با پایگاه مشتری خود ، مدیران ترجیح می دهند اطلاعات مربوط به مشتریان را در دفتر خاطرات خود جمع آوری کنند. اولاً ، به این ترتیب یک پایگاه مشتری شخصی ایجاد می شود ، که می توانید در آینده با آن کار کنید ، و ثانیا ، دفتر خاطرات "فضای شخصی" مدیر است ، جایی که مهمترین اطلاعات در آن ذخیره می شود. چگونه می توان به یک مدیر انگیزه داد تا با یک مشتری سازمانی کارا کارا انجام دهد؟
این نظر وجود دارد که اجرای سیستم CRM بدون حمایت مدیریت شرکت غیرممکن است. و در واقع ، اگر فقط ارزیابی و میزان پولی که کسب می کنند در ارزیابی کار کارمندان ظاهر شود ، مدیران انگیزه ای برای کار در سیستم CRM ندارند. به هر حال ، هیچ کس بررسی نمی کند که چه کسی و چه اطلاعاتی توسط مشتری پر شده است. در این شرایط ، خطر افزایش می یابد ، در نتیجه ، مشتری مشتری شرکت شما داده های به روز ندارد ، اطلاعات تماس به طور اشتباه وارد می شود یا اصلاً وارد نمی شود.
بیایید به این فکر کنیم که دقیقاً چه چیزهایی باید در کار مدیران با مشتری مداری کنترل شود؟ لازم است حداقل مجموعه داده هایی که مدیر باید وارد سیستم CRM شرکتی کند تعیین شود. به عنوان مثال ، اگر یک مدیر با مشتری قرار ملاقات بگذارد ، پایگاه داده باید حاوی موارد زیر باشد: تاریخ جلسه ، نام خانوادگی ، نام مشتری و مشخصات تماس وی ، موضوع جلسه و نتیجه آن. اگر این داده ها موجود باشد ، می توانید بار جاری مدیر ، کیفیت پر کردن داده ها و نتیجه کار وی با مشتری را کنترل کنید.
شما همچنین باید درک کنید که یک مدیر چه مدت برای کار با سیستم CRM صرف می کند. اگر یک مدیر نیمی از روز کاری خود را برای پر کردن اطلاعات سپری کند ، پس وقت کمی برای مسئولیت های فوری خود - فروش - خواهد داشت. یعنی لازم است کار با پایگاه مشتری راحت باشد. سیستم CRM باید به شما امکان انجام سریع عملیات مکرر را بدهد. به عنوان مثال ، اگر کارمندی در مورد هر تماس تلفنی ورودی گزارش دهد ، استفاده از لیستی از وضعیت ها راحت است که مدیر از آن مقدار دلخواه را انتخاب می کند: یا اگر شماره گیرنده شماره اشتباهی دارد ، نباید وقت مدیر را صرف تهیه گزارش دقیق درباره شباهت شماره تلفن ها یا مشخصات روانشناختی تماس گیرنده کنید. اگر اطلاعات مربوط به یک تماس تلفنی ، بدون توجه به اقدامات مدیر ، به اجبار وارد سیستم CRM شما شود ، لازم است پردازش این اطلاعات به صورت خودکار انجام شود.
مهم است که داده های سیستم CRM در گزارش هایی که کار مدیران را تجزیه و تحلیل می کند ، نشان داده شود. بهتر است گزارش ها به طور خودکار در سیستم CRM تولید شوند و در صفحات گسترده تنظیمات متوسطی انجام ندهند. اگر این امکان وجود ندارد ، حداقل داده های موجود در گزارش باید با داده های سیستم CRM مطابقت داشته باشد. در این حالت ، برای مدیر کاملاً واضح است که شاخص های وی در گزارش مستقیماً به کیفیت حفظ پایگاه مشتری بستگی دارد.
هنگامی که یک مدیر وظیفه دارد سیستم CRM را با داده پر کند ، لازم است دلیل نیاز آن را نشان دهد. اگر مدیران را موظف کرده اید اطلاعات تماس مشتری را در سیستم CRM شرکت وارد کنند ، از آن استفاده کنید. به عنوان مثال ، یک شرکت تصمیم گرفت که فروش را به مشتریان اطلاع دهد. اگر یک مدیر اطلاعات مشتری را به اشتباه پر کند و نتواند لیستی از شماره تلفن ها یا آدرس های ایمیل را برای ارسال نامه ارائه دهد ، باید به تنهایی با مشتریان تماس بگیرد و به دنبال اطلاعات تماس در دفترچه های یادداشت و دفترچه یادداشت باشد. در بهترین حالت ، پس از صرف زمان مشخصی ، با این کار کنار می آید. اما ، به احتمال زیاد ، بیشتر مشتریان او از فرصت خرید سودآور کالاها مطلع نخواهند شد.
اگر مدیران شما برنامه ای برای تعداد تماس های گرفته شده ، جلسات برگزار شده و معاملات انجام شده دارند ، منطقی است که پیشرفت برنامه را به صورت آنلاین نشان دهیم. بنابراین مدیر ، با ثبت اطلاعات مربوط به معامله انجام شده در سیستم شرکت ، می بیند که از هر 10 معامله 5 مورد بسته شده و 5 معامله دیگر باقی مانده است. "شمارنده های" بصری به مدیر کمک می کنند تا به سرعت وضعیت موجود را کنترل کند ، و مدیر - برای انجام یک تجزیه و تحلیل سریع از پایگاه مدیر. یک گزینه جایگزین برای حفظ "خلوص" داده ها در سیستم شرکت وجود دارد - اختصاص یک شخص جداگانه برای ثبت داده ها در پایگاه داده. مزیت اصلی آن این است که ارزان تر و آسان تر است که به یک شخص آموزش داده شود که به درستی داده ها را اداره کند نسبت به کل بخش. اشکال اصلی بار این اپراتور است که متناسب با تعداد مدیرانی است که درخواست ورود داده ها به سیستم شرکت ها از آنها می آید. به نظر می رسد بهترین گزینه تقسیم کار است: به عنوان مثال اپراتور مسئول ورود اطلاعات شخصی و مدیران - برای وارد کردن اطلاعات مربوط به رویدادهای فعلی خود هستند.
یک مزیت اضافی هنگام اشتراک دسترسی حفظ اطلاعات شخصی مشتری است. با این حال ، اگر سیستم CRM اجازه تقسیم حقوق برای ویرایش داده ها را ندهد ، یا مدیریت شرکت حضور یک اپراتور ویژه آموزش دیده را نامناسب بداند ، این گزینه باید کنار گذاشته شود.
بنابراین ، بیایید خلاصه کنیم - آنچه برای کار با کیفیت بالا در یک مدیر CRM شرکت مورد نیاز است:
1. کنترل مدیر بر تعمیر و نگهداری پایگاه مشتری: اگر کسی چک نمی کند - چرا این کار را انجام می دهید؟ 2. شکل گیری گزارش هایی در مورد کار مدیران در سیستم CRM یا استفاده از داده ها در گزارش ها ، به طوری که مدیر متوجه شود که شاخص های وی از کجا آمده است. 3- اتوماسیون عملیاتهایی که مرتباً انجام می شود تا مدیر نیمی از روز کاری خود را صرف آنها نکند. 4- با استفاده از داده هایی که مدیر وارد سیستم می کند. اگر مدیران را موظف می کنید اطلاعات تماس مشتری را در پایگاه داده وارد کنید ، اما این داده ها فقط توسط خود مدیر استفاده می شود ، انگیزه وی را کاهش می دهد. 5. نمایش بصری شاخص ها به مدیر و سرپرست او کمک می کند تا وضعیت را به صورت آنلاین ارزیابی کنند.
